Il 44,7% dei lead arriva fuori orario: il caso Ghiraldo & Autoin con MIA

Un cliente non conosce gli orari della concessionaria. Sa quando vede un'auto che gli interessa, quando ha tempo per chiedere una valutazione della permuta o quando vuole capire se può prenotare un test drive. Per questo la disponibilità del sito, da sola, non risolve il problema: una richiesta arrivata alle 22:30 resta un'opportunità fragile se riceve soltanto una conferma automatica.

È il punto da cui nasce il lavoro tra Ghiraldo & Autoin e MIA, l'agente AI di AitomotiveLab integrato nel sito della concessionaria. L'obiettivo non è aggiungere un chatbot, ma ridurre la distanza tra il momento in cui il cliente manifesta un bisogno e quello in cui il BDC dispone delle informazioni per agire.

"Un cliente non conosce i nostri orari. Sa solo quando ha bisogno di noi."

— Ghiraldo & Autoin

Cosa ci dice il 44,7% dei lead nelle fasce meno presidiate

Analizzando i primi dati del progetto nel primo semestre 2026, Ghiraldo & Autoin ha rilevato che il 44,7% dei lead osservati è arrivato tra le 06:00 e le 09:00 oppure tra le 18:00 e le 24:00. Sono fasce ai margini del normale presidio operativo, nelle quali il tempo disponibile del cliente non coincide necessariamente con quello del team.

È un dato descrittivo, non una misura di incremento delle vendite. La numerosità totale del campione non è stata pubblicata e la percentuale non prova che MIA abbia generato quei lead. Mostra però con chiarezza quando si manifesta una parte importante della domanda e perché il processo di risposta non può dipendere soltanto dalla presenza di un operatore.

Intercettare: presidiare il momento in cui nasce la richiesta

La prima funzione di MIA è mantenere aperta una conversazione utile anche prima dell'apertura del BDC, dopo la chiusura o durante le fasce di presidio ridotto. Il cliente può iniziare dal veicolo che sta consultando e ricevere una risposta coerente con il contesto, senza fermarsi al messaggio «sarai ricontattato».

Presidiare 24/7 non significa simulare la presenza di una persona. Significa dichiarare con chiarezza che sta intervenendo un agente AI, gestire le richieste per cui è stato configurato e prevedere un passaggio al team quando serve giudizio commerciale, negoziazione o assistenza specifica.

Contestualizzare: dal recapito a una richiesta qualificata

Un nome e un numero di telefono non spiegano al BDC perché il cliente ha scritto. Durante la conversazione MIA può raccogliere il veicolo di interesse, il tipo di richiesta, l'urgenza, la presenza di una permuta e il prossimo passo desiderato. Il contatto non arriva quindi come una riga isolata, ma con un contesto da cui iniziare.

• Pagina o veicolo da cui è partita la conversazione.
• Esigenza espressa dal cliente e informazioni già raccolte.
• Disponibilità, urgenza e preferenza sul canale di contatto.
• Richiesta di test drive, appuntamento, valutazione o richiamata.
• Storico utile al passaggio verso il BDC o il venditore.

Prendere in carico: il passaggio al BDC

Quando la conversazione passa al BDC, il team non deve ricostruire tutto da zero. Ghiraldo & Autoin ha iniziato a misurare anche questa fase: nelle fasce di maggiore presidio la presa in carico può avvenire in circa cinque minuti, mentre i tempi si allungano soprattutto per i contatti ricevuti durante la notte.

La variabilità è il punto da osservare. Intercettare una richiesta è soltanto il primo passaggio; il valore operativo emerge quando il contatto viene instradato, letto e gestito dal reparto corretto con continuità. Per questo MIA non sostituisce il BDC: ne prepara il lavoro e rende visibili i passaggi in cui un'opportunità rischia di raffreddarsi.

Cosa misurare nei prossimi mesi

Il progetto prosegue con una domanda più precisa del semplice «quante chat abbiamo gestito?». Servono indicatori collegati al processo commerciale e confrontabili nel tempo.

• Distribuzione delle richieste per fascia oraria e canale.
• Tempo tra il primo messaggio e una conversazione realmente utile.
• Completezza delle informazioni ricevute dal BDC.
• Tempo di presa in carico da parte del team.
• Appuntamenti fissati ed esito commerciale, separati per origine.

Il primo dato condiviso da Ghiraldo & Autoin rende concreto un problema comune a molte concessionarie: l'interesse non si concentra negli orari più comodi per l'organizzazione. Intercettare, contestualizzare e prendere in carico sono tre momenti dello stesso flusso. MIA li collega; il team continua a dare valore alla relazione.