Caso cliente · Ghiraldo & Autoin

Il 44,7% dei lead è arrivato fuori orario

Primo semestre 2026, sito di Ghiraldo & Autoin. Quasi un contatto su due è arrivato tra le 6 e le 9 oppure tra le 18 e mezzanotte: quando il BDC è chiuso o il presidio è ridotto. Il dato dice quando nasce la richiesta. Non dice quante auto in più avete venduto.

Cliente fuori orario in chat con la concessionaria Ghiraldo & Autoin

Concessionaria

Ghiraldo & Autoin

Periodo

Primo semestre 2026

Canale osservato

Sito, con MIA

Lead fuori fascia

44,7%

Presa in carico (ore coperte)

circa 5 minuti

Campione totale

non pubblicato

Il cliente non guarda l’orario della sala

Un cliente non conosce gli orari della concessionaria. Sa quando vede un’auto che gli interessa, quando ha tempo per chiedere una valutazione della permuta o quando vuole capire se può prenotare un test drive. Per questo la disponibilità del sito, da sola, non risolve il problema: una richiesta arrivata alle 22:30 resta un’opportunità fragile se riceve soltanto una conferma automatica.

È il punto da cui nasce il lavoro tra Ghiraldo & Autoin e MIA. L’obiettivo non è aggiungere un chatbot, ma ridurre la distanza tra il momento in cui il cliente manifesta un bisogno e quello in cui il BDC dispone delle informazioni per agire.

«Un cliente non conosce i nostri orari. Sa solo quando ha bisogno di noi.»

Ghiraldo & Autoin

Cosa abbiamo misurato

  • Fasce osservate: 6:00–9:00 e 18:00–24:00, ai margini del presidio ordinario.
  • Il 44,7% è la quota dei lead osservati in quelle fasce sul totale del periodo, non un confronto «prima / dopo MIA».
  • Nelle ore di maggiore copertura la presa in carico è stata osservata intorno ai cinque minuti. Di notte l’intervallo si allunga: è il punto da tenere sotto controllo, non un risultato da vendere.

Cosa il 44,7% non dimostra

  • Non è un aumento delle vendite, né un miglioramento del tasso di conversione.
  • Non prova che MIA abbia generato quei lead: descrive quando sono arrivati.
  • Il totale dei lead del periodo non è stato pubblicato. Senza quel numero il 44,7% resta un ordine di grandezza, non una cifra da portare in direzione.
  • Cinque minuti di presa in carico valgono per le fasce presidiate, non per l’intera giornata.
Grafico: 44,7% dei lead osservati nelle fasce 6–9 e 18–24
Distribuzione temporale dei lead osservati da Ghiraldo & Autoin nel primo semestre 2026.

Tre passaggi, un solo flusso

MIA non sostituisce il BDC. Tiene aperta la conversazione, raccoglie il contesto e rende visibile dove un contatto si raffredda.

Flusso lead: intercettare, contestualizzare, presa in carico del BDC
MIA prepara il contesto. Il BDC gestisce la relazione e il passo commerciale.

1. Intercettare

La prima funzione di MIA è mantenere aperta una conversazione utile anche prima dell’apertura del BDC, dopo la chiusura o durante le fasce di presidio ridotto. Il cliente può iniziare dal veicolo che sta consultando e ricevere una risposta coerente con il contesto, senza fermarsi al messaggio «sarai ricontattato».

Presidiare 24/7 non significa simulare la presenza di una persona. Significa dichiarare con chiarezza che sta intervenendo un agente, gestire le richieste per cui è stato configurato e prevedere un passaggio al team quando serve giudizio commerciale, negoziazione o assistenza specifica.

2. Contestualizzare

Un nome e un numero di telefono non spiegano al BDC perché il cliente ha scritto. Durante la conversazione MIA può raccogliere il veicolo di interesse, il tipo di richiesta, l’urgenza, la presenza di una permuta e il prossimo passo desiderato. Il contatto non arriva quindi come una riga isolata, ma con un contesto da cui iniziare.

  • Pagina o veicolo da cui è partita la conversazione.
  • Esigenza espressa dal cliente e informazioni già raccolte.
  • Disponibilità, urgenza e preferenza sul canale di contatto.
  • Richiesta di test drive, appuntamento, valutazione o richiamata.
  • Storico utile al passaggio verso il BDC o il venditore.

3. Prendere in carico

Quando la conversazione passa al BDC, il team non deve ricostruire tutto da zero. Ghiraldo & Autoin ha iniziato a misurare anche questa fase: nelle fasce di maggiore presidio la presa in carico può avvenire in circa cinque minuti, mentre i tempi si allungano soprattutto per i contatti ricevuti durante la notte.

La variabilità è il punto da osservare. Intercettare una richiesta è soltanto il primo passaggio; il valore operativo emerge quando il contatto viene instradato, letto e gestito dal reparto corretto con continuità. Per questo MIA non sostituisce il BDC: ne prepara il lavoro e rende visibili i passaggi in cui un’opportunità rischia di raffreddarsi.

Cosa misurare da qui in poi

«Quante chat abbiamo gestito?» non è un KPI da sala. Servono numeri collegati al processo, confrontabili mese su mese.

  • Richieste per fascia oraria e canale (sito, portale, WhatsApp, telefono).
  • Tempo tra il primo messaggio e una conversazione utile, non un autoresponder.
  • Completezza del profilo che arriva al BDC (veicolo, intento, permuta, prossimo passo).
  • Tempo di presa in carico, separato tra ore coperte e ore scoperte.
  • Appuntamenti fissati ed esito, spezzati per origine del contatto.

Il primo dato condiviso da Ghiraldo & Autoin rende concreto un problema comune a molte concessionarie: l’interesse non si concentra negli orari più comodi per l’organizzazione. Intercettare, contestualizzare e prendere in carico sono tre momenti dello stesso flusso. MIA li collega; il team continua a dare valore alla relazione.

Confronta con il campione aggregato del report estate 2026 →

Fonti

Domande da titolare e BDC

Prima di copiare il dato in una slide

Cosa si può dire in riunione e cosa no.

No. È la quota di lead osservati arrivati tra le 6–9 e le 18–24 nel primo semestre 2026. Descrive l’orario della domanda, non un incremento di volumi o di vendite.

No, non da solo. Manca il totale del campione e non c’è un confronto di conversione prima/dopo. Il valore operativo è un altro: sapere quando i lead arrivano e quanto impiega il BDC a prenderli in carico.

No. L’agente tiene aperta la conversazione e raccoglie il contesto. Il BDC assegna, richiama, fissa l’appuntamento e gestisce le eccezioni. Senza presa in carico il contatto si raffredda anche se la chat ha risposto.

Una baseline per fascia oraria e canale, la definizione di «lead osservato» e i tempi di prima conversazione utile e di presa in carico. In demo ricostruiamo questi numeri sul vostro sito e sul CRM già in uso.

A che ora arrivano i lead nella tua concessionaria?

In demo apriamo le fasce orarie del tuo sito, cosa arriva al BDC e dove i contatti restano fermi. Il tuo flusso, i tuoi orari.

Servono il consenso della concessionaria e i dati del periodo. Non pubblichiamo una percentuale senza dire su quanti lead è calcolata.