Come Autocentri Balduina affianca il BDC con MIA Voice

Il modello adottato da Autocentri Balduina ha portato MIA Voice a gestire 6.366 chiamate in circa quattro mesi, con una netta prevalenza del Service nelle richieste registrate.

Case study · periodo analizzato: 15 maggio – 9 settembre 2026.

Il modello operativo

Autocentri Balduina ha inserito MIA Voice a fianco del proprio Business Development Center (BDC), composto da 20 persone. Il criterio di intervento è preciso: l’agente vocale risponde quando tutti gli operatori sono occupati o l’azienda è chiusa. Raccoglie il motivo della chiamata e le informazioni utili al team, mentre la gestione dei lead e degli appuntamenti rimane affidata al personale. È questa divisione dei compiti a definire il progetto e il suo inserimento nell’organizzazione.

Tra il 15 maggio e il 9 settembre 2026, MIA Voice ha gestito 6.366 chiamate in entrata, per circa 156 ore di conversazione. Dietro questi volumi ci sono clienti che cercano un appuntamento in officina, informazioni sulla propria vettura o un contatto con la sede corretta.

Il Service al centro delle richieste

Nel caso di Autocentri Balduina, il peso del post-vendita emerge con chiarezza. Delle 3.480 opportunità generate nel CRM dalle conversazioni gestite da MIA Voice, 2.500 riguardano il Service: il 71,8%, quasi tre su quattro. La vendita del nuovo conta 655 richieste, quella dell’usato 272.

• Service: 2.500 richieste, quota 71,8%
• Vendita nuovo: 655 richieste, quota 18,8%
• Vendita usato: 272 richieste, quota 7,8%
• Altro / informazioni: 53 richieste, quota 1,5%

Una domanda come «È pronta la macchina?» può richiedere diversi passaggi prima di trovare risposta: identificare il cliente e la vettura, raccogliere la targa, individuare la sede e verificare lo stato della lavorazione. Lo stesso accade per un ricambio atteso, una richiesta di richiamata o un chiarimento sull’orario di ritiro.

Per Autocentri Balduina, questa attività si distribuisce su una rete multisede, nella quale l’offerta di vendita e post-vendita varia in funzione dei brand gestiti da ciascun punto vendita.

È un’organizzazione comune nei grandi gruppi concessionari multibrand, che rende più articolato l’instradamento delle richieste. Capire che cosa serve al cliente è il primo passo: occorre poi individuare la sede che offre quel servizio per il marchio interessato e raccogliere le informazioni necessarie a proseguire il contatto.

In questo contesto, la raccolta iniziale svolta da MIA Voice prepara il lavoro del BDC. Una richiesta accompagnata dal motivo della chiamata, dai dati della vettura e dalla sede interessata offre agli operatori un contesto utile per ricontattare il cliente e indirizzarlo verso il servizio corretto.

156 ore di conversazione a supporto del team

MIA Voice interviene quando tutti gli operatori di Autocentri Balduina sono occupati o l’azienda è chiusa. Le circa 156 ore di conversazione registrate nel periodo analizzato rappresentano quindi contatti accolti nei momenti in cui il personale non era disponibile a rispondere. Anche per un BDC di 20 persone, questo presidio aggiuntivo offre continuità al primo contatto con il cliente.

Il totale riportato nell’analisi è di 9.370 minuti. La distribuzione mensile mostra una concentrazione a luglio, con 2.591 chiamate, e 868 chiamate nei primi nove giorni di settembre. Il picco giornaliero del periodo è stato di 320 chiamate.

• Maggio dal 15: 33 chiamate, 49 min di conversazione
• Giugno: 1.604 chiamate, 2.357 min di conversazione
• Luglio: 2.591 chiamate, 3.852 min di conversazione
• Agosto: 1.270 chiamate, 1.719 min di conversazione
• Settembre dal 1 al 9: 868 chiamate, 1.393 min di conversazione

La durata mediana delle conversazioni è di 90 secondi. In questo primo scambio MIA Voice raccoglie il motivo del contatto e le informazioni utili al passaggio successivo. Tra le conversazioni di almeno 20 secondi, circa sette su dieci hanno generato un’opportunità nel CRM.

Dalla telefonata alla presa in carico

Autocentri Balduina ha integrato MIA Voice nel percorso telefonico esistente, mantenendo il proprio centralino. Il cliente continua a chiamare la concessionaria; quando interviene l’agente vocale, la conversazione serve a identificare il motivo del contatto e raccogliere i dati pertinenti, come sede, targa, necessità di un appuntamento o richiesta di essere richiamati.

Le informazioni passano al CRM già utilizzato dal team. Gli operatori trovano così la richiesta nel proprio ambiente di lavoro, con il contesto raccolto durante la telefonata.

La gestione dei lead, la programmazione e la schedulazione degli appuntamenti restano affidate agli operatori di Autocentri Balduina. Il personale segue lo sviluppo della richiesta, mantiene la relazione con il cliente e coordina i passaggi con le sedi. La raccolta iniziale di MIA Voice prepara così il lavoro del team all’interno di un unico percorso di gestione.

Nel periodo osservato, questo percorso ha prodotto 3.480 opportunità nel CRM: richieste tracciate e disponibili per il lavoro dei reparti commerciale e Service.

La voce di Autocentri Balduina

"Per Autocentri Balduina il supporto agentico nella gestione delle richieste da parte di prospect e clienti è passato, con Mia, dall’essere poco più di un’idea a una vera e propria necessità. Sebbene per ogni innovazione il primo approccio delle persone è quello di chiedersi ‘Cui prodest? Cui obest?’ dividendosi quindi tra chi cerca di sfruttare tale innovazione a proprio vantaggio ma a discapito degli altri e chi ha paura del progresso. Personalmente credo che quando si ha a disposizione un Team BDC così sviluppato, con capacità e competenze come il nostro, ci si debba fermare e chiedersi: cosa posso fare di più per loro e allo stesso tempo per il Gruppo? La risposta è stata quella di andare a gestire le conversazioni in overflow e quelle che sopraggiungono ad azienda chiusa. Il risultato è quello che potete leggere dai risultati riportati. Da qui l’idea diventa necessità: 3.840 Lead In, quanti di questi ci avrebbero ricontattato tramite altri mezzi o riprovando in un secondo momento? Quanti ne avremmo persi? Il delta YoY evidenzia incrementi superiori al 1000% e questo risponde già abbastanza a queste domande. Oggi Mia, per esempio, è in grado di gestire in completa autonomia la presa in carico delle richieste di soccorso, condividendo al cliente le informazioni utili, i numeri di emergenza e spiegando le modalità con cui verrà prelevata la vettura e portata in officina quando, al suo ingresso, verrà richiamato da un tecnico. L’introduzione di Mia, dunque, libera anche gli operatori permettendo loro di concentrarsi su attività che generino più valore commerciale per il Gruppo. Inoltre, abbiamo sempre il dovere di essere a disposizione e qui si inserisce l’intervento agentico che ci permette non solo di migliorare le performance aziendali ma anche di massimizzare la nostra disponibilità verso chi, da oltre 60 anni, si affida al nostro Gruppo."

— Autocentri Balduina

Quasi una chiamata su cinque fuori dalle fasce di presidio

Il supporto al personale riguarda anche la distribuzione delle telefonate durante la giornata. Assumendo come riferimento il presidio di centralino e BDC dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18 e il sabato dalle 9 alle 13, 1.142 chiamate sono arrivate al di fuori di queste fasce: il 17,9% del totale.

• In orario feriale 09-18: 4.998 chiamate, quota 78,5%
• Sabato mattina 09-13: 226 chiamate, quota 3,5%
• Prima delle 09: 369 chiamate, quota 5,8%
• Dopo le 18: 555 chiamate, quota 8,7%
• Sabato pomeriggio / sera: 174 chiamate, quota 2,7%
• Domenica: 44 chiamate, quota 0,7%
• Totale fuori dalle fasce di presidio: 1.142 chiamate, quota 17,9%

Le fasce più significative sono vicine all’apertura e alla chiusura del presidio considerato. Tra le 8 e le 9 sono arrivate 346 chiamate; nella fascia delle 18 se ne contano 425, seguite da altre 107 nell’ora successiva. Dopo le 20 il traffico si riduce sensibilmente.

Per Autocentri Balduina, il presidio vocale ha quindi un’utilità concreta già ai margini della giornata lavorativa: permette al cliente di lasciare la propria richiesta e al team di ritrovarla quando riprende l’attività.

Il calo delle chiamate dopo le 20 apre anche una domanda sulle abitudini di contatto. Quanto pesa l’aspettativa di trovare una risposta soltanto durante gli orari di apertura? La possibilità di lasciare una richiesta a un agente vocale in qualsiasi momento potrebbe aver bisogno di essere conosciuta e sperimentata prima di entrare nell’uso quotidiano.

Con una maggiore familiarità con questo canale, alcuni clienti potrebbero scegliere di chiamare quando è più comodo per loro, anche in serata. MIA Voice raccoglierebbe le informazioni iniziali, lasciando agli operatori la successiva gestione durante l’attività lavorativa.

Autocentri Balduina ha già predisposto questo punto di accesso, affiancando al supporto operativo di oggi la possibilità di accompagnare nuove abitudini della clientela. L’evoluzione delle chiamate nel tempo permetterà di osservare se la disponibilità continua del canale porterà a un utilizzo più frequente anche nelle fasce oggi meno frequentate.