AI Act e concessionarie: cosa cambia per chatbot, WhatsApp e voicebot

Chatbot sul sito, WhatsApp che risponde di notte, un agente vocale sul centralino, foto delle auto con lo sfondo sistemato da un software: molte concessionarie usano già l'AI ogni giorno. Dal 2 agosto 2026 l'AI Act europeo si applica in via generale con un obbligo molto concreto: le persone devono sapere quando parlano con un'AI. Ecco cosa significa, canale per canale.

AI Act: cos'è e cosa significa per una concessionaria

L'AI Act è il Regolamento (UE) 2024/1689, la legge europea che classifica i sistemi di intelligenza artificiale in base al rischio e fissa obblighi per chi li sviluppa e per chi li usa. Per una concessionaria che usa chatbot, WhatsApp con AI o un voicebot, l'obbligo principale è la trasparenza dell'art. 50: chi scrive o telefona deve capire, al più tardi alla prima interazione, che sta parlando con un sistema di AI. Quasi tutti gli usi tipici di un salone non sono ad alto rischio, ma chiedono informazione chiara, formazione del personale e un minimo di ordine documentale.

Essendo un regolamento, l'AI Act è direttamente applicabile in Italia senza legge di recepimento; il testo in italiano è su EUR-Lex. Qual è l'obiettivo principale dell'AI Act? Secondo l'art. 1, migliorare il funzionamento del mercato interno e promuovere un'AI antropocentrica e affidabile, con un livello elevato di protezione di salute, sicurezza e diritti fondamentali.

Le date: entrata in vigore, 2 agosto 2026 e Digital Omnibus

Il regolamento è entrato in vigore il 1° agosto 2024, ma le regole si applicano a scaglioni. A luglio 2026 il calendario è stato modificato dal cosiddetto Digital Omnibus sull'AI, il Regolamento (UE) 2026/1744, pubblicato nella Gazzetta ufficiale dell'UE il 24 luglio 2026 e in vigore dal 27 luglio 2026. Il quadro aggiornato, per quello che interessa a una concessionaria, è questo:

• 2 febbraio 2025: disposizioni generali, tra cui l'alfabetizzazione AI (art. 4), e pratiche vietate (art. 5).
• 2 agosto 2025: regole sui modelli di AI per finalità generali e governance.
• 2 agosto 2026: applicazione generale, compresi gli obblighi di trasparenza dell'art. 50 per chatbot, voicebot e deepfake. Il Digital Omnibus non ha spostato questa data.
• 2 dicembre 2026: termine transitorio per i fornitori di AI generativa già sul mercato prima del 2 agosto 2026 per la marcatura dei contenuti (art. 50, par. 2), e nuovi divieti sui contenuti sessuali non consensuali generati con AI.
• 2 dicembre 2027: obblighi per i sistemi ad alto rischio dell'Allegato III, tra cui la valutazione del merito creditizio (prima previsti dal 2 agosto 2026).
• 2 agosto 2028: obblighi per i sistemi ad alto rischio dell'Allegato I (prima 2 agosto 2027).

Il rinvio dell'Omnibus vale quindi per l'alto rischio, non per la trasparenza verso clienti e lead.

Le categorie di rischio spiegate semplice

• Rischio inaccettabile (pratiche vietate, art. 5): per esempio manipolazione che sfrutta vulnerabilità, social scoring, riconoscimento delle emozioni sul luogo di lavoro salvo motivi medici o di sicurezza. Da ricordare prima di comprare strumenti che analizzano le chiamate dei venditori.
• Alto rischio (Allegati I e III): ambiti sensibili come lavoro o servizi essenziali. Nell'automotive retail il caso più vicino è la valutazione del merito creditizio delle persone fisiche (Allegato III, punto 5, lettera b).
• Rischio di trasparenza (art. 50): sistemi che interagiscono con le persone o generano contenuti, come chatbot, assistenti WhatsApp, voicebot e generatori di immagini.
• Rischio minimo: tutto il resto, per esempio filtri antispam. Resta l'alfabetizzazione AI del personale.

Un chatbot che risponde su orari, usato e appuntamenti in officina non diventa ad alto rischio perché usa un modello linguistico avanzato: conta l'uso.

Fornitore o deployer: chi fa cosa

L'AI Act distingue tra fornitore (provider), cioè chi sviluppa un sistema di AI o lo fa sviluppare e lo immette sul mercato con il proprio nome o marchio, e deployer, cioè chi usa un sistema di AI sotto la propria autorità in un'attività professionale. Quando una concessionaria adotta un chatbot o un voicebot di un'azienda software, di regola il fornitore è l'azienda software e la concessionaria è il deployer. Se invece il salone costruisce in casa un proprio assistente e lo mette in servizio con il suo nome, può diventare fornitore e avere più obblighi.

L'art. 50 chiede al fornitore di progettare il sistema in modo che le persone siano informate, mentre il deployer ha obblighi propri su deepfake e riconoscimento delle emozioni. Ma il messaggio che il cliente legge o ascolta lo configura spesso la concessionaria: conviene trattare la trasparenza come lavoro condiviso con il fornitore e scriverlo nel contratto.

Art. 50 AI Act: gli obblighi di trasparenza

• Par. 1: i sistemi destinati a interagire direttamente con persone fisiche devono essere progettati in modo che le persone sappiano di parlare con un'AI, salvo che sia evidente dal contesto.
• Par. 2: i fornitori di sistemi che generano audio, immagini, video o testo sintetici marcano gli output in formato leggibile dalla macchina. Non vale per l'editing standard che non altera in modo sostanziale i dati di partenza.
• Par. 3: chi usa sistemi di riconoscimento delle emozioni o di categorizzazione biometrica informa le persone esposte.
• Par. 4: chi usa l'AI per generare o manipolare immagini, audio o video che costituiscono un deepfake deve dichiararlo.
• Par. 5: l'informazione va data in modo chiaro e distinguibile, al più tardi alla prima interazione o esposizione, rispettando i requisiti di accessibilità.

Il regolamento definisce deepfake un contenuto di immagine, audio o video generato o manipolato con AI che assomiglia a persone, oggetti, luoghi, entità o eventi esistenti e che apparirebbe falsamente autentico o veritiero.

Caso per caso: gli strumenti AI di una concessionaria

Chatbot sul sito

È il caso più chiaro di sistema che interagisce con le persone. Il messaggio di benvenuto dovrebbe dire subito che risponde un assistente virtuale basato su AI, con un nome che non faccia pensare a un venditore in carne e ossa. Se un operatore prende in mano la conversazione, è utile che il cliente lo veda. Più dettagli sul funzionamento di un chatbot AI per concessionarie e su cos'è un agente AI.

WhatsApp con AI

Su WhatsApp il rischio è che il cliente creda di scrivere al venditore che conosce. Conviene dichiarare l'AI nel primo messaggio della conversazione e nei template che avviano un dialogo gestito dall'AI, e spiegare come parlare con una persona. Vedi anche WhatsApp per concessionarie.

Centralino AI e voicebot

Al telefono la voce sintetica può essere molto naturale, quindi il fatto di parlare con un'AI non è evidente. Il saluto iniziale dovrebbe dirlo in una frase, prima di qualsiasi domanda: per esempio "Buongiorno, sono l'assistente virtuale della concessionaria, un sistema di intelligenza artificiale. Posso aiutarla o passarle un collega". Se la chiamata viene registrata e trascritta, va detto anche questo, nel rispetto del GDPR. Approfondimento: centralino AI per concessionarie.

Chiamate outbound fatte dall'AI

Richiami di lead, promemoria di tagliando, campagne: anche qui l'informazione va data in apertura. Oltre all'AI Act restano le regole sul telemarketing, sul consenso e sul Registro pubblico delle opposizioni, spiegate in chiamate commerciali e Registro delle opposizioni. Una cautela in più: evitate voci che imitano un dipendente reale o un personaggio noto. Una voce sintetica che assomiglia a una persona esistente e sembra autentica può rientrare nella definizione di deepfake. Per le campagne vocali vedi chiamate AI outbound.

Foto delle auto generate o ritoccate con AI

Sostituire lo sfondo, pulire riflessi, creare un ambiente da showroom: qui la risposta va valutata caso per caso. La marcatura tecnica (par. 2) spetta al fornitore dello strumento e non si applica all'editing standard che non altera in modo sostanziale l'immagine. La dichiarazione del deployer (par. 4) scatta solo se il risultato è un deepfake, cioè se assomiglia a oggetti o luoghi esistenti e apparirebbe falsamente autentico. Un'auto vera su uno sfondo neutro è diversa da un'immagine che la mostra in un luogo reale in cui non è mai stata. Se usate questi strumenti, anche per le foto del parco auto, chiedete al fornitore come marca gli output e decidete con il consulente quando aggiungere una dicitura. In ogni caso l'immagine non deve ingannare sulle condizioni dell'auto.

Finanziamenti e valutazione del credito

I sistemi di AI usati per valutare il merito creditizio o stabilire il credit score delle persone fisiche sono ad alto rischio (Allegato III, punto 5, lettera b), con obblighi che dopo il Digital Omnibus si applicano dal 2 dicembre 2027. Di solito la concessionaria non valuta il credito in proprio ma si appoggia a una finanziaria partner, che è il soggetto che usa il sistema di scoring. Se però il salone usa strumenti di pre-valutazione della solvibilità dei clienti, è il momento di chiedere al fornitore come è classificato il sistema.

Strumenti AI usati dal personale

Assistenti per scrivere email e annunci, trascrizioni, riassunti: di norma rischio minimo. Restano l'alfabetizzazione AI e la regola di non inserire dati dei clienti in strumenti non autorizzati.

Alfabetizzazione AI del personale (art. 4)

Dal 2 febbraio 2025 fornitori e deployer devono occuparsi dell'alfabetizzazione AI del personale e di chi usa i sistemi per loro conto. Il Digital Omnibus ha riscritto l'art. 4: oggi il testo chiede di adottare misure per sostenere lo sviluppo dell'alfabetizzazione AI, tenendo conto delle competenze delle persone e del contesto d'uso, e precisa che non è richiesto garantire un livello specifico per ciascun individuo. Commissione e Stati membri devono sostenere in particolare le PMI, anche con esempi pratici.

In concessionaria basta una formazione breve per BDC, venditori, accettatori e marketing: cosa fa l'AI e cosa no, quando prendere in mano la conversazione, quali dati non inserire negli strumenti esterni, cosa rispondere a chi chiede se parla con una persona. Tenete traccia di chi l'ha fatta e quando.

La legge italiana sull'intelligenza artificiale (L. 132/2025)

In Italia è in vigore dal 10 ottobre 2025 la Legge 23 settembre 2025, n. 132, "Disposizioni e deleghe al Governo in materia di intelligenza artificiale", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 223 del 25 settembre 2025. La legge precisa che non introduce nuovi obblighi rispetto all'AI Act per i sistemi di AI. Alcuni punti sono comunque utili per una concessionaria:

• Lavoro (art. 11): il datore di lavoro deve informare il lavoratore dell'utilizzo dell'AI nei casi e con le modalità dell'art. 1-bis del d.lgs. 152/1997. Se l'AI interviene nell'organizzazione del lavoro di BDC o venditori, va verificato con il consulente del lavoro.
• Minori (art. 4): l'accesso alle tecnologie di AI da parte dei minori di 14 anni richiede il consenso di chi esercita la responsabilità genitoriale. Le informazioni sul trattamento dei dati legato all'AI vanno rese con linguaggio chiaro e semplice.
• Autorità (art. 20): AgID e ACN sono designate autorità nazionali per l'intelligenza artificiale; ACN è responsabile della vigilanza, comprese ispezioni e sanzioni.

Sanzioni

L'art. 99 prevede per le pratiche vietate sanzioni fino a 35 milioni di euro o al 7% del fatturato mondiale annuo, e per la violazione dell'art. 50 fino a 15 milioni o al 3%. Per le PMI vale il valore più basso tra importo e percentuale. Gli Stati membri fissano le regole sulle sanzioni tenendo conto di gravità, collaborazione e misure adottate. Ma prima ancora del massimale conta la reputazione: un cliente che si sente ingannato non torna.

Checklist pratica per la concessionaria

• Inventario degli strumenti AI: per ciascuno fornitore, canale, responsabile interno e dati trattati.
• Messaggio di trasparenza per ogni canale: benvenuto della chat, primo messaggio WhatsApp, saluto del voicebot e delle chiamate outbound.
• Passaggio a una persona sempre possibile, con richiamo o trasferimento.
• Orari chiari in cui risponde l'AI e in cui risponde il personale.
• Formazione di base sull'AI per chi usa gli strumenti, registrata.
• Contratti con i fornitori: ruoli, trasparenza, marcatura dei contenuti generati, registrazioni, conservazione, ruoli GDPR.
• Log, trascrizioni e registrazioni conservati secondo l'informativa privacy, con accessi per ruolo.
• Regola interna per foto e video ritoccati con AI e verifica con il consulente; per lo scoring del credito, domande precise al partner finanziario.

Come MIA aiuta la concessionaria a gestire la trasparenza

MIA non rende una concessionaria automaticamente conforme all'AI Act, e nessun software può farlo da solo. Mette però a disposizione del salone gli strumenti per gestire gli obblighi di trasparenza e il controllo umano:

• Messaggi configurabili: benvenuto della web chat e canovaccio delle chiamate li decide la concessionaria, che può dichiarare che a rispondere è un'AI.
• Presa in carico umana: con un clic un operatore prende il controllo su web chat e WhatsApp e l'AI si ferma; al telefono la chiamata può passare a un collega con un riepilogo.
• Orari di attivazione dell'AI per canale, per esempio persone di giorno e AI la sera, e pausa dell'AI su singole conversazioni o numeri.
• Registrazioni, trascrizioni ed esiti strutturati delle chiamate consultabili nella inbox.
• Ruoli, permessi e autenticazione a due fattori; le chiamate outbound rispettano l'opposizione del cliente alle chiamate vocali.

Le scelte su testi, informative e conservazione restano della concessionaria, con il supporto del suo consulente.

Fonti ufficiali

Nota: questo articolo ha finalità informative, è aggiornato all'8 novembre 2026 e non costituisce consulenza legale. Le norme e le linee guida possono cambiare: per decisioni sul vostro caso confrontatevi con il vostro DPO o consulente legale.