Registro delle opposizioni: regole per le concessionarie

Se siete arrivati qui perché il telefono squilla troppo spesso con offerte che non avete chiesto, la prima parte di questa guida è per voi: cos'è il Registro pubblico delle opposizioni, come ci si iscrive e cosa blocca davvero. La seconda parte è per chi le chiamate le fa, in particolare per le concessionarie che richiamano lead, propongono permute o lanciano campagne vocali, anche con un agente AI.

Registro delle opposizioni: cos'è, in breve

Il Registro pubblico delle opposizioni (RPO) è il servizio pubblico e gratuito con cui chi è intestatario di un numero di telefono, fisso o cellulare, si oppone alle chiamate di telemarketing. Chi fa chiamate promozionali deve confrontare le proprie liste con il registro ed escludere i numeri iscritti. L'iscrizione annulla i consensi dati in precedenza, con alcune eccezioni che vedremo.

Questo articolo ha scopo informativo e non costituisce consulenza legale. Le regole cambiano e si applicano caso per caso: per decisioni concrete rivolgetevi al vostro DPO o a un legale.

Come iscriversi al Registro pubblico delle opposizioni

L'iscrizione è gratuita e a tempo indeterminato. Secondo il sito ufficiale registrodelleopposizioni.it, ci sono tre modi:

• Web. Dal sito ufficiale, funzione «Iscriviti»: si inseriscono fino a cinque numeri e si conferma di averne la disponibilità chiamando dal numero stesso il recapito indicato nel modulo.
• Telefono. Si chiama dal numero da iscrivere il numero verde 800 957 766 se è un fisso, oppure lo 06 42986411 se è un cellulare, e si seguono le istruzioni.
• Email. Si compila il modulo di iscrizione e lo si invia a iscrizione@registrodelleopposizioni.it, poi si conferma con una chiamata dal numero indicato.

Le richieste vengono gestite entro un giorno lavorativo, ma l'efficacia arriva entro 15 giorni: è il tempo massimo che gli operatori hanno per aggiornare le liste. Dallo stesso sito si può fare il «Rinnovo» (annulla di nuovo i consensi dati dopo l'iscrizione), la «Revoca selettiva» (per tornare a ricevere chiamate da aziende specifiche) e la «Cancellazione».

Registro opposizioni cellulari: cosa è cambiato dal 2022

Fino al 2022 il registro riguardava solo i numeri presenti negli elenchi telefonici pubblici. Con il DPR 26/2022, dal 27 luglio 2022 il registro è esteso a tutti i numeri nazionali, fissi e mobili, anche quelli riservati. Ecco cosa comporta l'iscrizione:

• Annulla i consensi al telemarketing dati in precedenza, anche quelli rilasciati per raccolte punti, sconti e fidelizzazione.
• Vale sia per le chiamate con operatore sia per quelle automatizzate.
• Restano validi i consensi legati a contratti in essere o cessati da non più di 30 giorni, e i consensi dati dopo l'iscrizione.
• Può riguardare anche la pubblicità cartacea, se l'indirizzo è negli elenchi telefonici pubblici.

Chi continua a ricevere chiamate dopo i 15 giorni può segnalarle al Garante per la protezione dei dati personali con il modulo indicato sul sito dell'RPO. Le chiamate da numeri non visibili o non richiamabili si segnalano invece all'AGCOM.

Cosa deve fare una concessionaria prima di chiamare

Ora cambiamo prospettiva. Una concessionaria che chiama per proporre un'auto, una permuta, un'offerta o un tagliando in promozione fa comunicazione commerciale, quindi è un «operatore» ai fini del registro. Ecco la sequenza minima, prima di ogni campagna:

• Registrarsi come operatore all'RPO. È necessario per chiunque usi numeri telefonici nazionali per pubblicità, vendita diretta, comunicazione commerciale o ricerche di mercato.
• Consultare il registro mensilmente e comunque prima di ogni campagna. Lo prevede l'articolo 8 del DPR 26/2022. Una verifica vale 15 giorni per le chiamate, con o senza operatore: una lista controllata un mese fa non basta.
• Avere una base giuridica per ogni numero. Il registro dice solo chi si è opposto; non rende lecito chiamare chi non è iscritto. Per il telemarketing il Garante richiede di norma il consenso.
• Usare numeri in chiaro e richiamabili, oppure i prefissi 0843 e 0844 previsti dall'AGCOM per le chiamate commerciali.
• Scrivere lo script e informare chi risponde: chi chiama, per conto di chi, perché, e come opporsi a contatti futuri.
• Registrare subito i «no». Chi dice di non voler essere richiamato va escluso da tutte le campagne successive.

Se affidate le chiamate a un call center esterno, ricordate che la Legge 5/2018 rende il titolare del trattamento responsabile in solido delle violazioni commesse dal call center.

Consenso marketing: clienti e prospect non sono la stessa cosa

È qui che molte concessionarie sbagliano. Due regole chiave emergono dai provvedimenti del Garante, come quello del 20 giugno 2024 su un operatore telefonico.

• Il legittimo interesse non basta per il telemarketing. Per le comunicazioni promozionali al telefono la base giuridica è il consenso, anche verso i propri clienti.
• Il «soft spam» vale solo per l'email. La deroga per i clienti (prodotti analoghi, senza consenso esplicito, con possibilità di opporsi) riguarda le email, non le telefonate.
• Conviene raccogliere il consenso in modo specifico e documentato: canale per canale, con data, fonte e testo dell'informativa.
• L'iscrizione all'RPO non revoca automaticamente il consenso dato dal cliente nell'ambito di un contratto in essere. Ma un'auto venduta due anni fa non è un contratto in essere: non date per scontato di rientrare nell'eccezione.

In pratica: chi ha compilato un form sul sito chiedendo di essere richiamato su un'auto ha fatto una richiesta precisa, e richiamarlo per quella richiesta è diverso dal proporgli un'altra offerta tra sei mesi. Per la seconda serve il consenso marketing. Su come organizzare i ricontatti nel tempo c'è la guida al lead nurturing in concessionaria.

Liste telemarketing e call center outbound

Due scorciatoie che in concessionaria tornano spesso: comprare liste di contatti e affidare le chiamate a un call center outbound. Nessuna delle due è vietata in sé, ma il rischio resta in capo alla concessionaria.

• Liste telemarketing acquistate. Il registro non rende lecita una lista: per ogni numero serve un consenso valido, raccolto per conto di chi chiamerà, e il fornitore deve poterlo dimostrare con fonte, data e testo dell'informativa. Una lista senza queste prove è un rischio, non un'opportunità.
• Verifica sul registro. Anche con una lista documentata, i numeri vanno controllati sull'RPO prima di ogni campagna: chi si è iscritto dopo aver dato il consenso lo ha revocato, salvo le eccezioni viste sopra.
• Call center outbound. Il contratto deve indicare script, liste usate, verifiche sul registro e gestione degli opt-out. La concessionaria resta responsabile in solido: chiedete report delle verifiche e campioni di registrazioni.
• Opt-out condivisi. Chi dice «non chiamatemi più» al call center deve sparire anche dalle liste della concessionaria, e viceversa.

Codice di condotta per telemarketing e teleselling

Il Garante ha approvato il Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling (provvedimento n. 70 del 9 marzo 2023) e, con delibera del 7 marzo 2024, ha accreditato l'Organismo di monitoraggio che ne vigila il rispetto. Il Codice è promosso da associazioni come Confcommercio, Confindustria e Assocontact e si applica a chi fa telemarketing verso utenti in Italia: committenti, call center e list provider.

L'adesione è volontaria. Per una concessionaria che usa un call center o compra liste di contatti, però, è un criterio utile: un partner aderente si è impegnato a regole comuni e accetta i controlli dell'Organismo.

Numeri falsi e filtro anti-spoofing dell'AGCOM

Molte chiamate moleste arrivano dall'estero con un numero italiano falso sul display. Con la delibera 106/25/CONS l'AGCOM ha imposto agli operatori di bloccare queste chiamate: dal 19 agosto 2025 per i numeri fissi, e dal 19 novembre 2025 anche per i cellulari, salvo chi è davvero in roaming. Per una concessionaria seria la conseguenza è semplice: chiamate da numeri vostri, visibili e richiamabili, oppure dai prefissi 0843 e 0844 dedicati al telemarketing.

Registrare le chiamate e informare la persona

Registrare una chiamata commerciale è un trattamento di dati personali: la persona va informata all'inizio della telefonata, con finalità e conservazione indicate nell'informativa. La registrazione è anche il modo più semplice per dimostrare che il consenso è stato chiesto e cosa ha risposto il cliente.

Chiamate con agente vocale AI: cosa cambia

Il Codice privacy (articolo 130, comma 1) richiede il consenso per le chiamate promozionali fatte con sistemi automatizzati senza l'intervento di un operatore. Un agente vocale AI che parla da solo con il cliente va trattato con prudenza come una chiamata automatizzata: per finalità promozionali, serve il consenso. Il sito dell'RPO precisa inoltre che la revoca dei consensi con l'iscrizione vale anche per le chiamate automatizzate.

A questo si aggiungono gli obblighi di trasparenza dell'AI Act: chi parla con un sistema AI deve saperlo. Ne parliamo nella guida all'AI Act per le concessionarie.

Come lavora MIA sulle chiamate in uscita

Le chiamate AI in uscita di MIA e le campagne vocali lavorano sulle liste che la concessionaria sceglie. MIA non consulta il Registro delle opposizioni al posto vostro: le liste vanno verificate dalla concessionaria prima di avviare la campagna. Ecco cosa fa la piattaforma:

• Rispetta sempre l'opt-out vocale del singolo cliente: chi ha chiesto di non essere chiamato non entra nelle chiamate AI.
• Ha una blacklist dei numeri da non chiamare con l'AI.
• Ha campi di consenso per canale nella scheda cliente, e nei flussi si può attivare il controllo del consenso marketing (è disattivato di default, va attivato per i flussi promozionali).
• Lo script è della concessionaria: apertura, obiettivo, domande, offerte e risposte alle obiezioni li configurate voi, compresa la presentazione iniziale.
• Ogni chiamata ha registrazione e trascrizione nell'inbox, e l'esito (interessato, non interessato, non risponde, da richiamare) finisce nel CRM.

Le stesse regole valgono per le sequenze che uniscono WhatsApp, email e chiamate nella marketing automation di MIA e per le campagne WhatsApp.

Checklist prima di una campagna di chiamate

• La concessionaria è registrata come operatore all'RPO?
• La lista è stata verificata da meno di 15 giorni?
• Per ogni numero c'è un consenso marketing documentato, con fonte e data?
• I clienti che hanno detto «non chiamatemi» sono esclusi da tutti i canali?
• Il numero chiamante è visibile e richiamabile?
• Lo script dice chi chiama, perché, e come opporsi?
• Chi risponde sa se parla con un agente AI e se la chiamata è registrata?
• Il call center esterno, se c'è, è vincolato per contratto alle stesse regole?