WhatsApp Business: cómo funciona en el móvil, en PC y con IA

El número de WhatsApp del concesionario suele vivir en un solo móvil: el del jefe de ventas o el de la recepción del taller. Funciona mientras los mensajes son pocos. Luego llegan las preguntas prácticas. ¿Cómo lo usamos en el PC? ¿Pueden contestar dos personas? Si añadimos IA, ¿tenemos que renunciar a la app? Esta guía las responde en el orden en que le surgen a un equipo de ventas y taller.

Cómo funciona WhatsApp Business, en resumen

WhatsApp Business es la app gratuita de WhatsApp para empresas: funciona como WhatsApp, con perfil de empresa, mensajes automáticos, etiquetas y catálogo. Se usa en el móvil y, mediante los dispositivos vinculados, también en el PC y en otros móviles. Cuando varias personas tienen que gestionar el mismo número con CRM y un agente de IA, se añade la API de WhatsApp Business, que con Coexistence puede compartir el número con la app.

Diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business

Las dos apps se parecen mucho. La diferencia está en las herramientas para empresas y en quién está al otro lado: WhatsApp está pensado para personas, WhatsApp Business para un negocio que habla con sus clientes.

• Perfil de empresa: dirección, horario, web, categoría y descripción. El cliente ve que escribe al concesionario y no a un número cualquiera.
• Mensajes automáticos: bienvenida, ausencia fuera de horario y respuestas rápidas. WhatsApp normal no los tiene.
• Etiquetas: para marcar los chats (lead nuevo, tasación, taller, volver a llamar).
• Catálogo y enlace corto para que te escriban desde la web y los anuncios.
• Un número, una app: un número puede estar activo en WhatsApp o en WhatsApp Business, no en las dos a la vez.

Las dos apps son gratuitas. De pago, si se eligen, están los planes Meta Verified para empresas y, por otra vía, la API de WhatsApp Business, que se paga por mensaje según la tarifa de Meta.

Pasar a WhatsApp Business: qué pasa con los chats

Si el número del concesionario sigue en WhatsApp normal, el cambio se hace en el mismo móvil. Antes conviene hacer una copia de seguridad (Ajustes › Chats › Copia de seguridad).

• Instala WhatsApp Business desde la tienda, sin desinstalar WhatsApp.
• Abre la app e introduce el mismo número: la app detecta que se usa en WhatsApp y propone trasladarlo.
• Permite el acceso e importa el historial: chats y archivos pasan a la app Business.
• Completa el perfil de empresa con nombre, dirección, horario y categoría.

A partir de ese momento el número funciona en WhatsApp Business y ya no en WhatsApp normal. Si el número es el móvil personal de un comercial, es el momento de preguntarse si las conversaciones con clientes deben quedarse en ese teléfono. Un número de empresa por departamento evita que los clientes se vayan con quien cambia de trabajo. Los nombres de los menús cambian según la versión de la app y entre Android e iPhone: si un paso no coincide, sigue las pantallas de la app.

WhatsApp Business en PC: WhatsApp Web y app de escritorio

Para usar WhatsApp Business en el ordenador hay dos caminos: WhatsApp Web en el navegador o la app de escritorio para Windows o Mac. En ambos casos el PC se convierte en un dispositivo vinculado al número del móvil principal.

• En el PC abre web.whatsapp.com o la app de escritorio: aparece un código QR.
• En el móvil abre WhatsApp Business. En Android: menú de tres puntos › Dispositivos vinculados. En iPhone: Ajustes › Dispositivos vinculados.
• Toca «Vincular un dispositivo» y escanea el código QR.

Una vez vinculado, el PC funciona aunque el móvil esté apagado o sin conexión. Según WhatsApp, los dispositivos vinculados se cierran si el móvil principal no se usa durante más de 14 días, y un dispositivo inactivo se desconecta a los 30 días. Algunas funciones solo están en el móvil: las listas de difusión, por ejemplo, no se crean ni se usan desde WhatsApp Web o escritorio.

WhatsApp Business en dos móviles

El mismo número de WhatsApp Business puede funcionar también en un segundo móvil como dispositivo vinculado. En el segundo móvil se instala WhatsApp Business y, en la pantalla inicial, se elige vincularlo a una cuenta existente en lugar de registrar un número: la app muestra un código QR que se escanea con el móvil principal. El nombre de la opción varía según la versión.

Los límites que conviene conocer, según el servicio de ayuda de WhatsApp:

• Hasta cuatro dispositivos vinculados además del móvil principal, entre PC, navegador, tabletas y otros móviles.
• Con una suscripción Meta Verified para empresas el límite sube hasta 10 dispositivos, donde esté disponible.
• El móvil principal sigue siendo necesario para registrar la cuenta y vincular dispositivos nuevos.
• Todos los dispositivos ven todos los chats. La app gratuita no permite decir «este chat es de Marcos».

WhatsApp ha introducido también una función multiagente con asignación de chats, ligada a los planes de pago Meta Verified y todavía no disponible para todas las cuentas. Si tu cuenta la tiene, ayuda. Si no, la asignación sigue siendo un acuerdo de palabra.

Cuándo un equipo se queda corto con la app

Para un taller con un asesor de servicio y pocos chats al día, la app con un PC vinculado suele bastar. En un concesionario con nuevo, ocasión y taller en el mismo número, los problemas llegan pronto:

• Un número, muchas personas, ningún responsable. Todos lo ven todo: el chat se lo queda quien lo abre primero, o nadie porque cada uno cree que lo lleva un compañero.
• Sin historial por cliente. El chat existe, pero el coche de interés, la tasación y las citas quedan en los mensajes y en la memoria de quien contestó.
• Sin CRM. El lead llega al CRM solo si alguien lo copia. Las etiquetas se quedan en la app.
• Fuera de horario solo contesta el mensaje de ausencia. Una vez, sin conversar.
• Un horario y un mensaje por número. Ventas y taller tienen horarios distintos, pero un único mensaje de ausencia.

Sobre lo que hacen y no hacen los mensajes automáticos de la app hay una guía específica: mensajes automáticos de WhatsApp Business.

API de WhatsApp Business: qué es, quién la ofrece y cómo se paga

La API de WhatsApp Business, que hoy Meta ofrece como Cloud API, conecta el número a un software en lugar de a una app. No tiene interfaz propia: se usa a través de una plataforma, como un CRM, una bandeja compartida o un agente de IA. El acceso se activa mediante proveedores autorizados por Meta (partners y tech providers) o directamente, si se cuenta con un equipo de desarrollo.

Qué cambia respecto a la app:

• Ventana de 24 horas. Cuando un cliente escribe, la empresa puede responder con mensajes libres durante 24 horas desde su último mensaje. Después, solo con una plantilla.
• Plantillas aprobadas. Mensajes predefinidos de las categorías marketing, utilidad y autenticación, aprobados por Meta. Sirven para retomar un lead, recordar una revisión o enviar una campaña.
• Consentimiento. Para escribir primero hace falta el opt-in del cliente, como exige la WhatsApp Business Policy.
• Límites de envío. Los mensajes fuera de la ventana tienen un tope de destinatarios únicos cada 24 horas, que empieza bajo para las cuentas nuevas (250) y crece con la calidad y el volumen.
• Integraciones. Bandeja multiagente, asignación, CRM, stock, agenda, agentes de IA.

Sobre los costes: desde julio de 2025 Meta cobra por mensaje entregado, con tarifas distintas por categoría (marketing, utilidad, autenticación, servicio) y por país. Algunos mensajes son gratuitos, o lo han sido en ciertos periodos, y las reglas cambian a principio de trimestre. Para cifras actualizadas, la referencia es la página oficial de precios de Meta. A esto se suma el coste de la plataforma que se use.

Coexistence: app en el móvil e IA en el mismo número

Hasta hace poco había que elegir: un número estaba en la app o en la API. Con Coexistence, Meta permite conectar a la Cloud API un número que ya funciona en la app WhatsApp Business, sin quitarlo de la app. El comercial sigue usando su móvil y el mismo número queda conectado a una plataforma con bandeja compartida y agente de IA.

Qué significa en el día a día

• El cliente sigue escribiendo al mismo número. Para él no cambia nada.
• Los chats individuales se sincronizan entre app y API: los mensajes enviados desde la app llegan también a la plataforma.
• Con MIA, cuando un comercial o un asesor de servicio responde desde su móvil, el mensaje aparece en la conversación de MIA y la IA se pausa en ese chat. Nadie contesta al cliente en paralelo.
• En los demás chats MIA sigue: responde fuera de horario, pregunta por el coche, la tasación o la matrícula, propone citas y escribe en el CRM.
• Los mensajes enviados desde la app siguen siendo gratuitos. Los enviados por API siguen la tarifa de Meta.

Qué comprobar antes de activarla

• Versión de la app: Meta exige WhatsApp Business 2.24.17 o posterior.
• El número debe estar en WhatsApp Business, no en WhatsApp normal, y no estar ya conectado a la API con otro proveedor.
• Disponibilidad: depende del país, la cuenta y la configuración. Hay que comprobarla en tu número antes de activarla.
• Historial: al conectar se pueden sincronizar los contactos y los chats individuales de los últimos seis meses. Los grupos no se sincronizan.
• Móvil principal: hay que seguir usándolo. Si queda inactivo unos 14 días, la conexión se corta.

Las limitaciones, según la documentación de Meta

• En los chats individuales se desactivan los mensajes temporales, la visualización única y la ubicación en tiempo real.
• Las listas de difusión se desactivan: no se pueden crear nuevas y las existentes quedan en solo lectura. Las campañas pasan a plantillas.
• Durante la conexión los dispositivos vinculados se desvinculan y hay que volver a vincularlos. WhatsApp para Windows no es compatible como dispositivo vinculado en Coexistence: en el PC se usa WhatsApp Web en el navegador.
• Llamadas, grupos, catálogo y etiquetas se quedan en la app y no pasan por la API.
• El número tiene una velocidad de envío fija (20 mensajes por segundo), más que suficiente para un concesionario.

Un día en el concesionario con app e IA en el mismo número

Un ejemplo de cómo puede funcionar, con dos líneas de WhatsApp: ventas y taller.

• 7:40. Un cliente escribe a la línea de taller: testigo del motor encendido. MIA pide matrícula, kilómetros y síntoma, propone huecos disponibles y reserva. El asesor de servicio encuentra la cita en la agenda.
• 9:15. Un cliente responde al chat de anoche sobre un coche de ocasión. El comercial, en la exposición, contesta desde su móvil. El mensaje aparece en MIA y la IA sigue en pausa en ese chat.
• 13:00. El BDC abre la bandeja compartida en el PC: ve los chats asignados por departamento, con resumen, coche de interés y tasación ya registrados.
• 18:30. La línea de ventas pasa a la IA por la tarde-noche, según el horario de activación configurado.
• 21:40. Un cliente pregunta si el SUV del anuncio sigue disponible. MIA consulta el stock, responde, recoge los datos de su coche actual y crea la oportunidad. A la mañana siguiente el lead está asignado, con el resumen.

Para ver los flujos completos, de la primera consulta a la prueba de conducción y la cita en taller, están los 7 workflows de automatización de WhatsApp para concesionarios. Cómo funciona MIA en el número de un concesionario se explica en la página del chatbot de WhatsApp para concesionarios. Para los mensajes salientes con plantillas aprobadas y segmentos del CRM, está la página de campañas de WhatsApp para concesionarios.

App, API o las dos: cómo elegir

• Solo app: un número, una o dos personas, pocos chats al día, sin necesidad de CRM.
• App con dispositivos vinculados: equipo pequeño, misma oficina, asignación de palabra.
• API: varios departamentos o sedes, BDC, leads que seguir en el CRM, respuestas fuera de horario, campañas con plantillas.
• App y API con Coexistence: el equipo no quiere renunciar al móvil, pero hace falta la API para bandeja, CRM e IA.