WhatsApp Business: come funziona su cellulare, PC e con l'AI

Il numero WhatsApp della concessionaria spesso vive su un solo telefono: quello del responsabile vendite, o quello in accettazione. Funziona finché i messaggi sono pochi. Poi arrivano le domande pratiche: come lo usiamo dal PC? Possono rispondere in due? E se aggiungiamo un'AI, dobbiamo rinunciare all'app? Questa guida risponde nell'ordine in cui le domande si presentano a un team di vendita e officina.

Come funziona WhatsApp Business, in breve

WhatsApp Business è l'app gratuita di WhatsApp per le aziende: stesso funzionamento di WhatsApp, più profilo aziendale, messaggi automatici, etichette e catalogo. Si usa sul telefono e, tramite i dispositivi collegati, anche su PC e su altri telefoni. Quando più persone devono gestire lo stesso numero con CRM e un agente AI, si aggiunge la WhatsApp Business API, che con Coexistence può convivere con l'app sullo stesso numero.

Differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business

Le due app si somigliano molto. La differenza sta negli strumenti per l'azienda e in chi c'è dall'altra parte: WhatsApp è pensato per le persone, WhatsApp Business per un'attività che parla con i clienti.

• Profilo aziendale: indirizzo, orari, sito, categoria e descrizione. Il cliente vede che sta scrivendo alla concessionaria, non a un numero qualsiasi.
• Messaggi automatici: benvenuto, assenza fuori orario e risposte rapide. WhatsApp normale non li ha.
• Etichette: per segnare le chat (nuovo lead, permuta, officina, da richiamare).
• Catalogo e link breve per farsi scrivere da sito e annunci.
• Stesso numero, una sola app: un numero può essere attivo su WhatsApp oppure su WhatsApp Business, non su entrambe contemporaneamente.

Entrambe le app sono gratuite. A pagamento, se si sceglie, ci sono i piani Meta Verified per le aziende e, su un binario diverso, la WhatsApp Business API, che si paga per messaggio secondo il listino di Meta.

Passare a WhatsApp Business: cosa succede alle chat

Se il numero della concessionaria è ancora su WhatsApp normale, il passaggio si fa dallo stesso telefono. Prima di iniziare conviene fare un backup delle chat (Impostazioni › Chat › Backup delle chat).

• Installa WhatsApp Business dallo store, senza disinstallare WhatsApp.
• Avvia l'app e inserisci lo stesso numero: l'app riconosce che è già usato su WhatsApp e propone di trasferirlo.
• Consenti l'accesso e importa la cronologia: chat e media passano nell'app Business.
• Completa il profilo aziendale con nome, indirizzo, orari e categoria.

Da quel momento il numero funziona su WhatsApp Business e non più su WhatsApp normale. Se il numero è il cellulare personale di un venditore, è il momento di chiedersi se le conversazioni con i clienti debbano restare su quel telefono. Un numero aziendale dedicato, per reparto, evita di ritrovarsi i clienti nella rubrica di chi cambia lavoro. Le voci dei menu cambiano con la versione dell'app e tra Android e iPhone: se un passaggio non corrisponde, segui le schermate dell'app.

WhatsApp Business su PC: WhatsApp Web e app desktop

Per usare WhatsApp Business sul computer ci sono due strade: WhatsApp Web nel browser oppure l'app desktop per Windows o Mac. In entrambi i casi il PC diventa un dispositivo collegato al numero del telefono principale.

• Sul PC apri web.whatsapp.com o l'app desktop: compare un codice QR.
• Sul telefono apri WhatsApp Business. Su Android: menu con i tre puntini › Dispositivi collegati. Su iPhone: Impostazioni › Dispositivi collegati.
• Tocca «Collega un dispositivo» e inquadra il codice QR.

Una volta collegato, il PC funziona anche con il telefono spento o senza rete. Secondo WhatsApp, però, i dispositivi collegati si scollegano se il telefono principale non viene usato per più di 14 giorni, e un dispositivo inattivo viene disconnesso dopo 30 giorni. Alcune funzioni restano solo sul telefono: per esempio le liste broadcast non si creano né si usano da WhatsApp Web o desktop.

WhatsApp Business su due telefoni

Lo stesso numero WhatsApp Business può funzionare anche su un secondo telefono, come dispositivo collegato. Sul secondo telefono si installa WhatsApp Business e, nella schermata iniziale, si sceglie di collegarlo a un account esistente invece di registrare un numero: l'app mostra un codice QR da inquadrare con il telefono principale. Il nome dell'opzione varia con la versione.

I limiti da conoscere, secondo il centro assistenza di WhatsApp:

• Fino a quattro dispositivi collegati oltre al telefono principale, tra PC, browser, tablet e altri telefoni.
• Con un abbonamento Meta Verified per le aziende il limite sale fino a 10 dispositivi, dove disponibile.
• Il telefono principale serve comunque per registrare l'account e collegare nuovi dispositivi.
• Tutti i dispositivi vedono tutte le chat. Nell'app gratuita non c'è un modo per dire «questa chat è di Marco».

WhatsApp ha introdotto anche una funzione multi-agente con assegnazione delle chat, legata ai piani a pagamento Meta Verified e non ancora disponibile per tutti gli account. Se nel vostro account c'è, aiuta. Se non c'è, l'assegnazione resta un accordo a voce.

Quando un team supera l'app WhatsApp Business

Per un'officina con un accettatore e poche chat al giorno, l'app con un PC collegato spesso basta. In una concessionaria con vendita nuovo, usato e Service sullo stesso numero, i problemi arrivano presto:

• Un numero, molte persone, nessun responsabile. Tutti vedono tutto: la chat la prende chi la apre per primo, oppure nessuno perché ognuno pensa che lo faccia un collega.
• Nessuno storico per cliente. La chat c'è, ma veicolo di interesse, permuta e appuntamenti restano nei messaggi e nella memoria di chi ha risposto.
• Niente CRM. Il lead entra nel CRM solo se qualcuno lo ricopia. Le etichette restano nell'app.
• Fuori orario risponde solo il messaggio di assenza. Una volta, senza conversare.
• Un orario e un messaggio per numero. Vendita e officina hanno orari diversi ma un solo messaggio di assenza.

Su cosa fanno e non fanno i messaggi automatici dell'app c'è una guida dedicata: messaggi automatici di WhatsApp Business.

WhatsApp Business API: cos'è, chi la fornisce e quanto costa

La WhatsApp Business API, oggi offerta da Meta come Cloud API, collega il numero a un software invece che a un'app. Non ha un'interfaccia propria: si usa attraverso una piattaforma, come un CRM, un inbox condiviso o un agente AI. L'accesso si attiva tramite fornitori autorizzati da Meta (partner e tech provider) oppure direttamente, se si ha un team di sviluppo.

Cosa cambia rispetto all'app:

• Finestra di 24 ore. Quando un cliente scrive, l'azienda può rispondere con messaggi liberi per 24 ore dal suo ultimo messaggio. Dopo, si può scrivere solo con un template.
• Template approvati. Sono messaggi predefiniti, nelle categorie marketing, utility e autenticazione, approvati da Meta. Servono per richiamare un cliente, ricordare un tagliando, inviare una campagna.
• Consenso. Per scrivere per primi serve l'opt-in del cliente, come richiesto dalla WhatsApp Business Policy.
• Limiti di invio. I messaggi fuori dalla finestra hanno un tetto di destinatari unici per 24 ore, che parte basso per i nuovi account (250) e cresce con qualità e volumi.
• Integrazioni. Inbox per più operatori, assegnazione, CRM, stock, agenda, agenti AI.

Sui costi: dal luglio 2025 Meta fa pagare per messaggio consegnato, con tariffe diverse per categoria (marketing, utility, autenticazione, servizio) e per Paese. Alcuni messaggi sono gratuiti o lo sono stati in certi periodi, e le regole cambiano a inizio trimestre. Per cifre aggiornate fa fede la pagina ufficiale dei prezzi di Meta. A questo si aggiunge il costo della piattaforma che si usa.

Coexistence: app sul cellulare e AI sullo stesso numero

Fino a poco tempo fa la scelta era netta: un numero stava sull'app oppure sull'API. Con Coexistence Meta consente di collegare alla Cloud API un numero già attivo sull'app WhatsApp Business, senza toglierlo dall'app. Il venditore continua a usare il telefono, e lo stesso numero è collegato a una piattaforma con inbox condiviso e agente AI.

Cosa significa nel lavoro di ogni giorno

• Il cliente scrive sempre allo stesso numero. Non cambia nulla per lui.
• Le chat individuali sono sincronizzate tra app e API: i messaggi inviati dall'app arrivano anche alla piattaforma.
• Con MIA, quando un venditore o un accettatore risponde dal telefono, il messaggio compare nella conversazione in MIA e l'AI si mette in pausa su quella chat. Nessuno risponde in parallelo al cliente.
• Nelle altre chat MIA continua: risponde fuori orario, chiede veicolo, permuta o targa, propone appuntamenti, scrive nel CRM.
• I messaggi inviati dall'app restano gratuiti. Quelli inviati tramite API seguono il listino Meta.

Cosa verificare prima di attivarla

• Versione dell'app: Meta richiede WhatsApp Business 2.24.17 o successiva.
• Il numero deve essere su WhatsApp Business, non su WhatsApp normale, e non già collegato all'API con un altro fornitore.
• Disponibilità: dipende da Paese, account e configurazione. Va verificata sul vostro numero prima dell'attivazione.
• Storico: al collegamento si possono sincronizzare i contatti e le chat individuali degli ultimi sei mesi. I gruppi non vengono sincronizzati.
• Telefono principale: va usato con regolarità. Se resta inattivo per circa 14 giorni, il collegamento si interrompe.

I limiti, secondo la documentazione Meta

• Nelle chat individuali si disattivano messaggi effimeri, visualizzazione singola e posizione in tempo reale.
• Le liste broadcast si disattivano: non se ne creano di nuove e quelle esistenti restano in sola lettura. Le campagne passano ai template.
• Durante il collegamento i dispositivi collegati vengono scollegati e vanno ricollegati. WhatsApp per Windows non è supportato come dispositivo collegato in Coexistence: dal PC si usa WhatsApp Web nel browser.
• Chiamate, gruppi, catalogo ed etichette restano nell'app e non passano dall'API.
• Il numero ha una velocità di invio fissa (20 messaggi al secondo), più che sufficiente per una concessionaria.

Una giornata in concessionaria con app e AI sullo stesso numero

Un esempio di come può funzionare, con due linee WhatsApp: vendita e officina.

• 7:40. Un cliente scrive alla linea officina: spia motore accesa. MIA chiede targa, chilometri e sintomo, propone gli slot disponibili e prenota. L'accettatore trova l'appuntamento in agenda.
• 9:15. Un cliente risponde alla chat di ieri sera sull'usato. Il venditore, in showroom, risponde dal suo telefono. Il messaggio compare in MIA e l'AI resta in pausa su quella chat.
• 13:00. Il BDC apre l'inbox condiviso dal PC: vede le chat assegnate per reparto, con riepilogo, veicolo di interesse e permuta già registrati.
• 18:30. La linea vendita passa all'AI per la sera, secondo gli orari di attivazione impostati.
• 21:40. Un cliente chiede se la SUV dell'annuncio è ancora disponibile. MIA controlla lo stock, risponde, raccoglie i dati della permuta e crea l'opportunità. La mattina dopo il lead è assegnato, con il riepilogo.

Per vedere i flussi completi, dalla prima richiesta al test drive e al tagliando, ci sono i 7 workflow di automazione WhatsApp per concessionarie. Il funzionamento di MIA su un numero di concessionaria è descritto nella pagina sul chatbot WhatsApp per concessionarie. Per i messaggi in uscita, con template approvati e segmenti dal CRM, c'è la pagina sulle campagne WhatsApp per concessionarie.

App, API o tutte e due: come scegliere

• Solo app: un numero, una o due persone, poche chat al giorno, nessun bisogno di CRM.
• App con dispositivi collegati: piccolo team, stesso ufficio, assegnazione gestita a voce.
• API: più reparti o sedi, BDC, lead da tracciare nel CRM, risposte fuori orario, campagne con template.
• App e API con Coexistence: il team non vuole rinunciare al telefono, ma serve l'API per inbox, CRM e AI.